U heeft een klacht over uw zorgverlener. Wat nu?
Een goede relatie tussen u en uw zorgverlener is belangrijk. Soms gebeuren er helaas dingen die deze relatie verstoren. U bent ontevreden, u zit met een klacht. Deze brochure geeft informatie over wat u kunt doen als u een probleem met uw zorgverlener heeft. U leest wat de mogelijkheden zijn om uw klacht op te lossen en op welke wijze er binnen de klachtenregeling van DOKh met uw klacht wordt omgaan.
Er samen uitkomen
Probeer eerst in een persoonlijk gesprek met uw zorgverlener het probleem te bespreken en op te lossen. Lukt dit niet, dan wijst de zorgverlener u op de mogelijkheid om contact op te nemen met de klachtenfunctionaris van DOKh. U kunt zelf ook direct contact opnemen met DOKh.
Klachtopvang
De klachtenfunctionaris van DOKh is onafhankelijk en zoekt samen met u naar een oplossing van uw klacht, afhankelijk van wat uw doel is. Binnen 1 week na het bekend worden van uw klacht bij DOKh neemt de klachtenfunctionaris contact met u op.
Veel klachten kunnen opgelost worden in een (telefonisch) gesprek met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris ondersteunt u gedurende het traject. U kunt hier terecht met uw vragen, u krijgt advies en zo nodig hulp bij het schriftelijk formuleren van de klacht.
Klachtbemiddeling
Als uw klacht helder is, gaat u samen met de klachtenfunctionaris aan de slag om naar een oplossing te zoeken.
Een optie die vaak gekozen wordt is klachtbemiddeling. Dit kan telefonisch, schriftelijk of mondeling plaatsvinden. U kunt bij uw klachtenfunctionaris aangeven of u hiervoor open staat.
Tijdens de bemiddeling krijgen u en uw zorgverlener de gelegenheid om toelichting te geven op de gebeurtenis(sen). Als het begrip over en weer groeit, ontstaat vaak weer een werkbare situatie. Mogelijk doel van de bemiddeling is de relatie tussen u en uw zorgverlener te herstellen.
Oordeel geformuleerd door zorgverlener
Na het schriftelijk indienen van de klacht, is de zorgverlener verplicht binnen 6 weken na het indienen van de klacht u te informeren over zijn/haar ‘oordeel’ over de klacht. Met een ‘oordeel’ wordt bedoeld dat schriftelijk wordt aangegeven welke beslissingen hij/zij over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en welke maatregel(en) eventueel worden genomen. De termijn van 6 weken kan maximaal verlengd worden met 4 weken, als u daarvan tijdig op de hoogte wordt gesteld.
Spelregels
U komt er samen uit
Als beide partijen tevreden zijn over de uitkomst, dan is de klacht hiermee afgedaan.
U komt er samen niet uit
Komt u er ondanks de bemiddeling niet uit, dan ondersteunt de klachtenfunctionaris u bij een eventuele volgende stap. Uw klacht kan dan een geschil worden. Na het oordeel heeft u 12 maanden de tijd om te beslissen of u het geschil wilt indienen bij de geschilleninstantie.
Een geschil bij de Geschilleninstantie
Voor meer informatie over de procedure bij de geschilleninstantie verwijzen wij u naar de informatie op onze website en naar de folder ‘u heeft een geschil met uw zorgverlener’.
Als u een geschil voorlegt aan de geschilleninstantie, dan moet u zich realiseren dat de procedure bij de geschilleninstantie het karakter heeft van een bindend advies (artikel 20 Wkkgz). Door het indienen van het geschil gaat de indiener er vrijwillig en ondubbelzinnig mee akkoord dat de geschilleninstantie het geschil beslecht bij wege van bindend advies en een schadevergoeding kan toekennen van maximaal € 25.000,00. De indiener doet hiermee afstand van zijn recht om het geschil (ook) voor te leggen aan de bij de wet ingestelde rechter.
Stichting DOKh
Afdeling Klachten en Geschillen
Robijnstraat 6
1812 RB ALKMAAR
Tel: 072-527 91 00 (dagelijks van 9.00-15.00 uur)
E-mail: klachtenengeschillen@dokh.nl
Website: www.dokh.nl